Chatbot IA pour le SAV : baisser vos coûts sans dégrader la satisfaction

Résumé opérationnel

• Automatisez d’abord 10–15 intentions à fort volume et faible risque (statuts, politiques, éligibilités simples).
• Structurez un triage à 2 niveaux : résolution immédiate → sinon handover utile avec contexte complet.
• Mesurez 3 indicateurs maîtres : % auto-résolution, coût par contact, CSAT. Tout le reste est secondaire.
• Rendez les sources fiables : segments courts, versionnés, cités. Le bot a le droit de dire « je ne sais pas ».
• Décidez toutes les 2 semaines sur un tableau simple : ce qu’on garde, ce qu’on corrige, ce qu’on étend.

1) Économie du SAV : où se cachent les coûts

Un centre de contact est une mécanique de files d’attente. Les coûts explosent lorsqu’une part trop importante des demandes nécessite un traitement humain synchrone. Le levier économique du chatbot IA est simple : déplacer un maximum de demandes vers des résolutions asynchrones et documentées, sans créer d’impasse pour les cas sensibles.

1.1 — Trois coûts à surveiller

• Coût par contact (CPC) : total SAV / nb de contacts traités.
• Coût de réouverture : somme des « allers-retours » dus à des réponses incomplètes.
• Coût d’opportunité : temps agent capté par des questions à faible valeur.

1.2 — Deux leviers

• Défléction utile : la demande est résolue par le bot, source citée, sans recontact.
• Réduction d’effort : pour les cas escaladés, l’agent reçoit le contexte, les pièces, l’historique.

2) Cartographier & décider : quoi automatiser en premier

Avant d’entraîner un bot, listez les motifs de contact sur 90 jours de conversations. Classez chaque motif par volume, complexité, risque. Votre cible initiale : volumineux + faible risque + sources stables.

2.1 — Matrice « 4Q » (Volume × Risque)

Quadrant	Exemples	Action chatbot
Q1 — Volume élevé / Risque faible	Suivi colis, délais, retours éligibles, tailles	Automatiser dès J1 (scripts + sources citées)
Q2 — Volume élevé / Risque moyen	Facturation simple, garanties standard	Automatiser avec garde-fous (seuil de confiance, handover)
Q3 — Volume faible / Risque faible	Questions ponctuelles	Réponse standard courte + liens (pas d’effort lourd)
Q4 — Volume faible / Risque élevé	Litiges, sécurité, données personnelles	Handover direct vers un agent qualifié

2.2 — Décider en 10 minutes par motif

1. Source fiable ? (URL/PDF, date, propriétaire)
2. Signal clair ? (mots clés détectables, intent stable)
3. Action réalisable ? (script court, API si besoin)
4. Risque acceptable ? (juridique, financier, réputation)

3) Triage & handover intelligent : « pas d’impasse »

Le pire ennemi de la satisfaction n’est pas le bot : c’est l’impasse. Un bon triage réduit le ping-pong et accélère la résolution. Concevez un entonnoir à deux niveaux.

3.1 — Niveau 1 : reconnaissance & options rapides

• Comprendre l’intention (tolérant aux fautes, langues, abréviations).
• Proposer 3–5 raccourcis (ex. « Suivre ma commande », « Lancer un retour »).
• Afficher un état (« je cherche l’info ») et le temps estimé si API externe.

3.2 — Niveau 2 : résolution ou handover

• Si source et confiance suffisantes → résoudre (réponse courte + étapes + source).
• Sinon → handover utile : résumé du motif, pièces, identité, catégorie, priorité, historique.
• Transparence côté client : « Un agent reprend la main < 2 min » (ou délai réaliste).

4) Base de connaissances rentable : produire moins, résoudre plus

Une bibliothèque courte, à jour, bat une encyclopédie obsolète. La clé financière n’est pas le volume de pages, mais la résolution qu’elles permettent.

4.1 — « 6 blocs » qui couvrent 80 % des besoins

• Politique de retours (conditions, étapes, délais).
• Livraison & suivi (statuts, retards, options).
• Garanties & réparations (durées, exclusions).
• Facturation (TVA, duplicata, moyens de paiement).
• Comptes & accès (réinitialisation, adresses, consentements).
• Produits & tailles (guides simples, compatibilités).

4.2 — Standards de qualité

• Segments de 200–600 mots balisés (type, version, date, propriétaire).
• Style : définitions claires, tableaux simples, étapes numérotées.
• Citations exigées dans les réponses du bot.

5) Mesures, A/B & modèle de ROI

Les tableaux foisonnent ; la décision se perd. Réduisez à trois indicateurs maîtres et reliez-les au financier.

5.1 — Trois indicateurs maîtres

• % Auto-résolution (défléction réelle, sans recontact à J+3).
• Coût par contact (avant/après, par motif).
• CSAT (sur conversations résolues par bot et par agent).

5.2 — Expériences à fort levier

• Accroche proactive sur fiches sensibles (ex. tailles).
• Ordre des questions (identité après reconnaissance d’intention).
• Seuil de confiance avant handover (0,55 vs 0,70).

5.3 — Modèle de ROI (exemple)

Composant	Calcul	Exemple
Contacts défléchés	Volume × % auto-résolution	20 000 × 0,42 = 8 400
Valeur unitaire	Coût par contact humain	3,10 €
Temps agent économisé	Contacts escaladés × minutes évitées	6 000 × 2 min
Coût solution	Abonnement + MEP	1 200 €/mois
ROI estimé	((8 400 × 3,10) + (6 000 × 2/60 × 25€)) − 1 200	> 25 k€/mois (ordre de grandeur)

6) Plan d’exécution en 30 jours

FAQ rapide

Glossaire express

• Défléction : résolution sans intervention d’agent.
• Handover : passage de relais du bot à l’agent avec contexte.
• RAG : génération augmentée par la recherche dans vos documents.
• CPC : coût par contact (tout compris).
• CSAT : satisfaction post-contact.